アップグレードとは
部屋のアップグレードとは、現地でのチェックイン時に、宿泊を予定していた部屋よりもグレードの高い部屋に突然変更になることです。ハワイを何回か訪問していると、たまにこのようなラッキーに巡り会うことがあります。
部屋以外にも、例えばレンタカーで予約していた車がたまたま直前に出払ってしまったりすると、車がワンランクアップされたものに変わることがあります。
変更の理由は様々だと思いますが、ツアーよりも個人旅行の契約の方がチャンスは多いと思います。なぜならホテル側としては、個人客なら次回以降も同じホテルを選択してもらえるかもしれない、という皮算用があるからです。
さらに言うと、同じツアーでもＪＴＢのような大手のツアーと失礼ながら小さいツアー会社の場合は、後々の契約の問題もありますから、当然アップグレードは大手の会社の客に対して行われることが多くなると思われます。
アップグレードの理由
基本的にはオーバーブッキングで安い部屋が満室になった（レンタカーと同じで、コンパクトサイズの車が予約で一杯になった状態）ためとか、予定していた部屋がチェックアウト後想像以上に汚れていたとか、施設面で不具合があったとか、いろいろ理由は考えられます。
要するにホテル側としては、アップグレードせざるを得ない状態に追い込まれたということです。これ以外の理由としては、その客を大事にしたいとかもあるかと思いますが、我々庶民にはあまり関係の無いような気がします。
アップグレードされると
私も過去、コンパクトカーで予約したレンタカーがオープンカーになったりして、すごくうれしかった思い出があります。また部屋についても、チェックイン時に「ふ〜ん、あんたの部屋はアップグレードされてるね〜、おめでとう！」なんて言われたことが何回かあります。
実際アップグレードされた部屋に行ってみると、高層階だったり、部屋の向きが良かったり、施設（ベッドなど）が良かったりと、いろいろです。
いずれにしても「アップグレードされたよ」と言われるとそれだけでなんか得したような気がしますので、ある意味ではまんまとホテル側の策略にはまっているわけですが、それでも悪い気はしません。
客として大事にしてもらえたんだな、という気にもなります。
個人客がアップグレードされる条件
ここまで読んでいただければ分かると思いますが、オーバーブッキングで予定の部屋が満室になったとき、ホテル側は個人客で、そのホテルを過去にも良く利用していて、滞在期間が長かったり、支払いが良かったりする客をターゲットにしてアップグレードを申し出るのだと思います。
逆に言うと、初めてのハワイに格安ツアーで行って、いきなりアップグレードというのはかなり厳しい条件のはずで、もしそのようなことが起きたのなら、ホテル側によほどの事情があるのか、お客さん自身がよほど気に入られたのかのどちらかだと思います。
チェックイン時にアップグレードまたはチェンジを申し込む
個人客の場合は予約時に部屋の希望を伝えている事が多いので、ある程度それに沿った部屋になると思いますが、ツアーの場合は予想とは違う部屋に案内されることもあると思います。そのときは部屋に入った段階でなるべく早くフロントに、どこが不満なのか申し出た方が良いようです。
正当性のある申し出ならホテル側も考慮してくれます。ただし、それ以外に部屋が低すぎるとか、狭いとか、部屋の向きが悪いとかいうのは、個人客なら多少は融通が利くと思いますが、ツアーの場合は難しいと思います。
従って蛇足ですが、部屋の変更（アップグレード）を自分から申し出る場合は、別料金をが加算されると思って間違いないと思います。